Mystery shopping

Mystery shopping bezeichnet einen Test Kauf, bei dem die Qualität einer Dienstleistung von Testkäufern bewertet wird. Bei den Testkäufern handelt es sich um geschulte Personen, die als normale Kunden auftreten. So wird eine reale Kundensituation simuliert. Die Dienstleistung wird nach festgelegten Kriterien bewertet. Der Hauptgegenstand dieses Verfahrens ist die rein objektive Bewertung der Qualitätsaspekte.

Objektive Beurteilungen der Testkäufer sollten hier keine Rolle spielen. Um ein reales Ergebnis zu erhalten, wissen die dienstleistenden Mitarbeiter nichts von den Testkäufen. Beim Mystery shopping wird hauptsächlich die Servicequalität der Mitarbeiter bewertet. Dazu gehören Fachkompetenz, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Produktkompetenz. Auch das Verhalten bei Ladendiebstahl und die Ordnung und Sauberkeit im Laden kann in die Bewertung einfließen.

Zu unterscheiden sind zwei Arten von Testkäufen. Zum einen können Unternehmen ihre eigenen Mitarbeiter auf Kompetenz prüfen. In diesem Fall wird die Bewertung nicht veröffentlicht. Sie dient den Unternehmen zur Selbstkontrolle, und gibt die Möglichkeit, den eigenen Service zu verbessern. Anders ist die Beurteilung von Testmagazinen oder Branchenführern. Die hier gewonnen Ergebnisse werden öffentlich bekannt gegeben.

So hat der Verbraucher die Möglichkeit, verschiedene Dienstleistungsunternehmen zu vergleichen. Auch das Unternehmen selbst hat die Möglichkeit, seinen Service mit Hilfe der Testergebnisse zu verbessern.

Mystery shopping ist keine lustige Angelegenheit, wie viele Leute irrtümlich meinen, sondern eine ernst zu nehmende Aufgabe, die Einiges voraussetzt. Mit Mystery shopping ist nicht das schnelle Geld zu verdienen. Diese Aufgabe setzt Seriosität, Intelligenz, Flexibilität und gute Beobachtungsgabe voraus und sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden.

In vielen Bereichen setzt man heutzutage auf Mystery shopping. Dabei treten beispielsweise geschulte Beobachter als Testkäufer auf. Dabei wird nach einem vorgegebenen Kriterienkatalog das komplette Dienstleistungsgeschehen bei einem Testkauf bewertet. Dabei soll eine möglichst objektive Beurteilung der Dienstleistung erfolgen. Eine subjektive Beurteilung des Geschehens ist bei Mystery shopping nicht erwünscht.

Um beim Mystery shopping erfolgreich zu sein, muss man sich seiner Verantwortung absolut bewusst sein. Wer seine Aufgabe nicht ernst nimmt, wird kaum erfolgreiche Berichte fertigen können und somit wenig erfolgreich sein. Denn die Auftraggeber setzen genau dieses voraus. Vor allem muss man sich der Tatsache bewusst sein, dass Berichte, die man anfertigt, für andere Personen Konsequenzen haben kann. Schon deshalb darf man die Aufgabe nicht auf die leichte Schulter nehmen muss und seine Berichte professionell und objektiv anfertigen.

Beim Mystery shopping ist die Loyalität zum Auftraggeber unerlässlich. Dazu hat man beim Mystery shopping die Verantwortung, seine Identität nicht preiszugeben, damit die Aufgabe in vollem Umfang erfüllt werden kann. Sollten Personen, deren Dienstleistung man beobachten und bewerten soll, ihren Auftrag erkennen, ist die Mission geplatzt. Das hat natürlich die Unzufriedenheit des Auftraggebers zur Folge. Es ist deshalb nicht jeder für das Mystery shopping geeignet, denn gemachte Beobachtungen müssen detailliert verfasst werden.