TESTANRUFER
Vielerorts beschweren sich Kunden über den mangelnden Service diverser Dienstleister in Deutschland. Der Begriff Servicewüste Deutschland ist grundsätzlich jedem bekannt, der einmal auf die Hilfe des Kundenservice angewiesen war. Lange Wartezeiten, schlechter Support und unfreundliche Mitarbeiter haben schon vielen Kunden die Laune verdorben. Dies führt schlussendlich dazu, dass sich der Kunde auf dem Markt umschaut und im schlimmsten Fall zur Konkurrenz wechselt. Eine Tatsache haben Unternehmen in den letzten Jahren erkannt: Um langfristig erfolgreich zu bleiben, muss ein fester Kundenstamm gepflegt werden. Es ist bei weitem kostspieliger neue Kunden zu gewinnen, als einen aktuellen Kunden zu halten.
Eine Möglichkeit um die Dienstleistungsqualität zu ermitteln und Schwachstellen zu erkennen, sind Testanrufe oder sogenannte Mystery Calls . Diese Methode wird grundsätzlich bei allen Unternehmen, die Kontakt zu Kunden haben, insbesondere bei Reisebüros, Versicherungen und vor allem auch zum Testen des Supports bei Anbietern von technischen Geräten genutzt. Hierbei gibt sich der Testanrufer als Kunde des Dienstleisters aus und wertet den Anruf anhand von meist vorgegebenen Kriterien aus. Im Fokus stehen hier unter anderem die allgemeine Erreichbarkeit, Wartezeit, Freundlichkeit des Servicemitarbeiters und Reaktion der Mitarbeiter auf besondere Situationen während des Gesprächs.
Die Testanrufe werden aus Call-Centern aber auch oft von Angestellten in Heimarbeit durchgeführt. Der Testanrufer bekommt hierfür bei gewöhnlichen Anrufen eine Einführung, für komplexere Qualitätstests wird der jeweilige Anrufer vorher speziell geschult. Während des Gesprächs orientiert sich der Mystery Caller an einem Leitfaden, damit alle für den Dienstleister wichtigen Kriterien überprüft werden können. Die Dauer eines Testanrufs beläuft sich auch ca. fünf bis zehn Minuten, kann in Ausnahmefällen jedoch auch mehr Zeit in Anspruch nehmen.
Testanrufer haben im Regelfall sehr flexible Arbeitszeiten. Die Kernarbeitszeit ist lediglich von der Zeit abhängig, in der der Zieldienstleister verfügbar ist. Ein Testanruf kann demnach am Vormittag oder Nachmittag sowie auch in der Nacht erfolgen. Im Gegensatz zum Testkauf wird hierfür weniger Zeitaufwand und lediglich ein Telefon und meist ein Internetzugang benötigt. Zur erfolgreichen Durchführung des Jobs gehört nicht nur das Telefonat, sondern auch die jeweilige Vorbereitung und Evaluation des Anrufs. Honorare werden meist vor der Tätigkeit verhandelt und sind davon abhängig wie viel Einarbeitungszeit der Testanrufer für die Simulation benötigt.
Personen die Mystery Calls durchführen, sollten jedoch grundsätzlich gewisse Eigenschaften mitbringen, damit diese Methode der Qualitätsermittlung und verbesserung effektiv bleibt. Der potentielle Testanrufer sollte ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten besitzen, damit das vorgegebene Problem oder die Situation auch für den Servicemitarbeiter verständlich wird. Der Mitarbeiter mit dem der Testanruf durchgeführt wird, sollte weiterhin nicht sofort merken, dass es sich um eine Überprüfung handelt, damit die Qualität objektiv bewertet werden kann. Glaubwürdigkeit und ein gewisses Maß an Redegewandtheit sollte deshalb auch gegeben sein. Ferner sollte der Testanrufer in der Lage sein, die Serviceleistung nach dem Telefonat objektiv zu bewerten, damit für alle Beteiligten das bestmögliche Ergebnis des Anrufs erreicht wird.
